Ano ang Nasa likod ng 98% na Rate ng Pagpapanatili ng Customer? Isang Salita: Maaasahan

Nakakita ako ng isang simpleng pattern sa pag-uugali ng customer. Kapag nagtitiwala ang mga tao sa isang negosyo, nananatili sila. Kapag hindi, mabilis silang umalis. Kadalasan, ang problema ay hindi presyo. Ito ay hindi kahit na ang produkto. Ito ay pagiging maaasahan. Nakilala ko ang mga customer na nagsabi ng parehong bagay sa iba't ibang paraan: "Kailangan ko lang malaman na gagawin mo ang sinabi mo." Nananatili sa akin ang linyang iyon. Sinasabi nito sa akin kung ano ang gusto ng maraming mamimili ngunit hindi palaging sinasabi nang malakas. Gusto nila ng malinaw na mga sagot. Gusto nila ng tuluy-tuloy na serbisyo. Gusto nila ng mas kaunting stress. Ang pagiging maaasahan ay nagsisimula sa maliliit na pangako. Kung sasabihin kong sasagot ako ngayon, sasagot ako ngayon. Kung sasabihin kong darating ang isang package sa isang partikular na araw, tinitingnan ko ang proseso at pinapanatili kong updated ang customer. Kung sasabihin kong aayusin ang isang problema, hindi ko hinihintay na magtanong ng dalawang beses ang customer. Ito ay mukhang simple, ngunit maraming mga negosyo ang nakakaligtaan nito. Minsan ay nagtrabaho ako sa isang maliit na online na tindahan na nagbebenta ng mga gamit sa bahay. Ang kanilang mga produkto ay disente, ngunit patuloy na umaalis ang mga customer. Ang dahilan ay hindi ang mga item. Naantala ang mga order, hindi nasagot ang mga mensahe, at nakalilito ang mga hakbang sa pagbabalik. Binago namin ang isang bagay sa isang pagkakataon. Nagtakda kami ng malinaw na panuntunan sa pagtugon. Nagdagdag kami ng mga update sa order. Ginawa naming madaling basahin ang mga hakbang sa pagbabalik. Bumaba ang mga reklamo. Umakyat ang mga umuulit na mamimili. Hindi gaanong nagbago ang produkto. Ginawa ng serbisyo. Iyon ang dahilan kung bakit naniniwala ako na ang pagiging maaasahan ay gumagana tulad ng isang tulay. Ikinokonekta nito ang unang order sa susunod. Lagi akong tumitingin sa tatlong bahagi. Malinaw na komunikasyon Ang mga customer ay hindi gustong manghula. Gumagamit ako ng mga maiikling mensahe, malinaw na petsa, at simpleng wika. Kung may magbago, sasabihin ko ito ng maaga. Hindi ako nagtatago ng masamang balita. Ipinaliwanag ko kung ano ang nangyari at kung ano ang susunod. Ang mga tao ay maaaring tumanggap ng pagkaantala nang mas madali kapag sila ay may alam. Pare-parehong paghahatid Ang isang malakas na negosyo ay hindi gumaganap nang maayos nang isang beses at pagkatapos ay mabibigo sa ibang pagkakataon. Ito ay nananatiling matatag. Sinusuri ko ang bawat hakbang para makuha ng customer ang parehong antas ng pangangalaga sa bawat oras. Ang isang maayos na unang pagbili ay nangangahulugan ng kaunti kung ang pangalawa ay nararamdaman na magulo. Mabilis na paghawak ng problema Nangyayari ang mga pagkakamali. Normal lang yan. Ang mahalaga ay ang tugon. Nalaman kong nananatili ang mga customer kapag narinig nila. Ang isang mabilis na tugon, isang malinaw na pag-aayos, at isang mahinahong tono ay maaaring magligtas ng isang relasyon. Ang katahimikan ay lumilikha ng distansya. Ang pagkilos ay bumubuo ng tiwala. Pansin ko rin ang tono. Ang ilang mga negosyo ay mukhang mapagmataas, ngunit malamig. Ang ilan ay parang sabik, ngunit pabaya. Sinusubukan kong maging tao. Nagsasalita ako na parang isang taong nakakaintindi ng pressure sa customer side. Kung ang isang mamimili ay nag-aalala tungkol sa kalidad, hindi ko ito tinatanggal. Kung gusto ng isang mamimili ng simpleng sagot, ibibigay ko. Naaalala ng mga tao kung ano ang naramdaman mo sa kanila sa panahon ng isang problema kaysa sa isinulat mo sa isang pahina ng pagbebenta. Ang isang magandang halimbawa ay nagmula sa isang kliyente na nagpatakbo ng isang maliit na kumpanya ng serbisyo. Nawawalan sila ng mga umuulit na customer pagkatapos ng unang proyekto. Nang tanungin ko kung bakit, maraming mga customer ang nagsabi ng parehong bagay: "Ang trabaho ay maayos, ngunit kailangan kong patuloy na humingi ng mga update." Sinabi nito sa amin na ang isyu ay hindi kasanayan. Ito ay tiwala. Gumawa kami ng maikling proseso ng pag-update. Ang bawat kliyente ay nakakuha ng tala sa katayuan sa mga pangunahing hakbang. Sinabi ng may-ari na ang pagkakaiba ay madaling makita. Huminto ang mga tao sa paghabol ng mga sagot. Nagsimula silang bumalik. Iyan ang bahaging hindi nakuha ng maraming koponan. Ang pagiging maaasahan ay hindi lamang tungkol sa paggawa ng trabaho. Ito ay tungkol sa pagpaparamdam sa customer na ligtas habang ginagawa ang trabaho. Natutunan ko na ang pagtitiwala ay lumalaki sa tahimik na paraan. Isang mensahe na ipinadala sa oras. Isang pagkakamali na naayos nang walang dahilan. Isang pangakong tinupad nang walang paalala. Isang malinaw na proseso na nag-aalis ng kalituhan. Ang mga bagay na ito ay hindi palaging kapansin-pansin, ngunit hinuhubog nila ang susunod na pagpipilian ng customer. Kung gusto kong manatili ang mga customer, hindi ko sila hinahabol ng malalakas na salita. Pinapakita ko sa kanila na maaasahan nila ako. Iyan ang nagpapanatiling matatag sa isang negosyo. Hindi ingay. Hindi pressure. Basta matatag, tapat na pagiging maaasahan.

Nakita ko ang maraming brand na humahabol ng mabilis na benta at nawalan ng mga umuulit na customer. Ang mataas na rate ng pagpapanatili ay hindi nagmumula sa isang malakas na mensahe. Nagmumula ito sa tiwala at pagkakapare-pareho. Kung ang isang tatak ay umabot sa 98% na pagpapanatili, hindi ko ito tinatawag na swerte. Tinitingnan ko ang pang-araw-araw na gawi sa likod nito. Nagtatanong ako ng isang simpleng tanong: bakit pakiramdam ng mga tao na ligtas silang bumalik? Karaniwang nasa tatlong lugar ang aking sagot. Ang pinapangako ko. Ang inihahatid ko. Paano ko tinatrato ang mga tao pagkatapos ng pagbebenta. Pinapasimple ko ang aking mensahe. Hindi ako nangangako ng higit sa magagawa ng produkto. Sumulat ako ng malinaw na mga detalye ng produkto. Nagpapakita ako ng mga hakbang sa pagpapadala, mga panuntunan sa pagbabalik, at mga channel ng suporta sa simpleng salita. Ang mga tao ay nakakarelaks kapag alam nila kung ano ang mangyayari. Pinapanatili kong hindi nagbabago ang tono ng aking serbisyo. Kung ang sagot ko ay mainit sa Lunes at malamig sa Biyernes, bumababa ang tiwala. Ginagamit ko ang parehong malinaw na boses sa email, chat, at mga social post. Naaalala ng mga customer kung ano ang nararamdaman ng isang brand sa kanila. Binibigyang-pansin ko rin ang pagkakapare-pareho ng produkto. Maaaring patawarin ng isang customer ang isang maliit na pagkakamali minsan. Kung iba ang pakiramdam ng susunod na order, magsisimula silang tumingin sa ibang lugar. Sinusuri ko ang packaging, kalidad ng produkto, at mga update sa paghahatid. Ang isang matatag na karanasan ay bumubuo ng paulit-ulit na pagbili. Isang maliit na coffee shop na aking pinagtrabahuan ang nagturo sa akin ng araling ito sa isang napakadirektang paraan. Ang kanilang mga inumin ay masarap, ngunit ang kanilang serbisyo ay nagbago mula sa isang miyembro ng kawani patungo sa isa pa. Isang tao ang bumati sa mga bisita nang may pag-iingat. Isa pang nagmamadali sa bawat order. Ang pagkain ay hindi ang problema. Ang karanasan noon. Sumulat kami ng simpleng gabay sa serbisyo, nagtakda ng karaniwang pagbati, at ginawang mas direkta ang paghawak ng reklamo. Nagsimulang bumalik nang mas madalas ang mga regular na bisita dahil pamilyar ang pagbisita sa bawat araw. Walang flashy na nagbago. Naging mas madaling pagkatiwalaan ang tindahan. Gumagamit ako ng isang simpleng proseso ng pagpapanatili: 1. Mangako ng mas kaunti, maghatid ng higit pa Pinapanatili ko ang mga pahina ng produkto at mga mensahe sa pagbebenta na malapit sa tunay na karanasan. Kung ang isang produkto ay may limitasyon, sinasabi ko ito. Kung ang isang serbisyo ay nangangailangan ng suporta, sinasabi ko rin iyan. 2. Sagutin nang may pag-iingat Sumasagot ako sa mga tanong sa simpleng salita. Hindi ako nagtatago sa mahahabang linya na nakakalito sa mga tao. Ang isang malinaw na sagot ay maaaring mapawi ang pagdududa nang mabilis. 3. Manatiling matatag Pinapanatili kong madaling maunawaan ang mga hakbang sa pagpepresyo, tono, at serbisyo. Hindi gusto ng mga tao ang sorpresa kapag gumagawa sila ng pagpili sa pagbili. 4. Makinig pagkatapos ng pagbebenta, tatanungin ko kung ano ang nagtrabaho at kung ano ang naramdamang awkward. Ang mga maliliit na pag-aayos ay kadalasang nagbabalik ng mga customer. Ang isang mas mahusay na label, isang mas malinaw na gabay, isang mas mabilis na tugon, ang lahat ng ito ay mas mahalaga kaysa sa iniisip ng maraming mga tatak. 5. Magpakita ng patunay sa pamamagitan ng pang-araw-araw na pagkilos Hindi ko hinihiling sa mga tao na magtiwala sa akin sa pamamagitan lamang ng mga salita. Nakukuha ko ang tiwala sa bawat order, bawat tugon, at bawat pag-aayos. Ang tiwala ay lumalaki sa maliliit na piraso. Simple lang ang pananaw ko. Nananatili ang mga tao kapag nakakaramdam sila ng ligtas, nakikita, at nirerespeto. Ang mga diskwento ay maaaring magdala ng unang order. Ang tiwala at pagkakapare-pareho ang nagdadala sa susunod. Sa tingin ko rin maraming mga koponan ang nagkakamali. Ginugugol nila ang karamihan sa kanilang lakas sa pagkuha ng atensyon, at napakakaunti sa pagpapanatili nito. Ang puwang na iyon ay nakakasakit sa pagpapanatili ng customer. Maaaring umalis ang isang mamimili na nalilito minsan. Maaaring manatili ang isang mamimili na nakadarama ng pangangalaga, kahit na mukhang mas mura ang isa pang opsyon. Para sa akin, ang pinakamahusay na diskarte sa pagpapanatili ay hindi isang malaking slogan. Ito ay isang matatag na pattern. Malinaw na pangako. Malinis na serbisyo. Matapat na follow-through. Kapag nagtutulungan ang mga bahaging iyon, lumalago ang katapatan ng customer sa paraang mararamdaman ng mga tao. Kung gusto mo ng mas malakas na pagpapanatili ng customer, magsimula sa mga pangunahing kaalaman. Gawing malinaw ang pangako. Gawing matatag ang serbisyo. Gawing pareho ang pakiramdam ng bawat touchpoint. Iyan ay kung paano ako bumuo ng paulit-ulit na negosyo, at iyon ay kung paano ang tiwala ay nagiging pangmatagalang paglago.

Hindi lumalabas ang mga loyal na customer dahil minsan ko nang sinasabi ang tamang slogan. Nananatili sila dahil nagpapakita ako sa isang matatag na paraan, na may parehong pangangalaga, parehong follow-through, at parehong paggalang sa tuwing kailangan nila ako. Natutunan ko ito sa mahirap na paraan. Sa simula, naisip ko na ang isang malakas na alok ay maaaring dalhin ang buong relasyon. Nakatuon ako sa pagkuha ng benta. Hindi ko na binigyang pansin ang maliliit na sandali pagkatapos noon. Isang late reply. Isang mahinang follow-up. Isang pangakong maganda ngunit hindi tumugma sa tunay na serbisyo. Napansin ng mga tao ang lahat ng ito. Simple lang ang nakita ko: naaalala ng mga customer kung ano ang nararamdaman ko sa kanila pagkatapos ng unang pag-click, unang tawag, o unang pagbisita. Kung ako ay madaling abutin, malinaw sa aking mga salita, at matatag sa aking mga aksyon, ang pagtitiwala ay lumalaki. Kung mawawala ako pagkatapos ng deal, lumiliit ang tiwala. Sinimulan kong baguhin ang paraan ng pagtatrabaho ko. I reply with care, hindi lang bilis. Ang isang maikli, malinaw na mensahe ay kadalasang nakakatulong nang higit pa sa isang mahaba. Kung hindi ko pa alam ang sagot, sinasabi ko. hindi ko hulaan. hindi ako nagtatago. Pinipigilan ng katapatan na iyon ang maliliit na problema na maging mas malaki. Tinutupad ko ang aking mga pangako sa maliliit na paraan. Kung sasabihin kong magpapadala ako ng file, ipapadala ko ito. Kung sasabihin kong titingnan ko ang isang problema, titingnan ko ito. Kung sasabihin kong tatawag ako, tatawag ako pabalik. Ang mga bagay na ito ay maaaring mukhang simple, ngunit sila ay bumubuo ng isang malakas na imahe sa isip ng isang customer. Nagsisimula silang mag-isip, "Maaari akong umasa sa taong ito." Binibigyang-pansin ko rin ang mga detalye na nakakaligtaan ng maraming tao. Naaalala ko ang gustong istilo ng mamimili. Napansin ko ang isang paulit-ulit na isyu. Nag-iingat ako ng mga talaan ng mga nakaraang pangangailangan kaya hindi ko na paulit-ulit na tinatanong ang parehong mga katanungan. Hindi palaging sinasabi ng mga customer, "Pahalagahan ko ito." Ipinakita nila ito sa paulit-ulit na mga order, mahinahong mensahe, at pangmatagalang pagtitiwala. Isang maliit na panaderya na malapit sa aking tahanan ang nagpakita sa akin nito nang mahusay. Alam ng may-ari ang mga pangalan ng mga regular na customer. Naalala niya kung sino ang gusto ng mas kaunting asukal at kung sino ang gustong dagdag na packing para sa isang bata. Kapag may maliit na isyu ang isang order, inayos niya ito nang walang eksena. Hindi niya sinubukang magmukhang engrande. Nanatili lang siyang consistent. Paulit-ulit na bumabalik ang mga tao, hindi dahil sa isang malakas na pangako, kundi dahil ginawa niyang mapagkakatiwalaan ang lugar. Ginagamit ko ang parehong ideya sa sarili kong gawain. Nagpapakita ako sa inbox. nagpapakita ako sa telepono. Nagpapakita ako kapag nangangailangan ng tulong ang isang customer pagkatapos ng pagbebenta. Hindi ko hinihintay na maging reklamo ang isang problema. Sinusubukan kong makita ang mahinang lugar nang maaga, pagkatapos ay hinahawakan ko ito ng mahinahon na tono. Dito maraming negosyo ang nawawalan ng tao. Nagsusumikap sila sa simula, pagkatapos ay tumahimik. Nagpapadala sila ng malakas na mensahe bago ang pagbebenta, pagkatapos ay kumilos nang malayo pagkatapos nito. Nararamdaman ng mga customer ang agwat. Nakita ko ang agwat na itinulak ang mga tao palayo kahit na ang produkto ay maayos. Simple lang ang pananaw ko. Lumalago ang katapatan kapag nararamdaman ng mga customer na ligtas ako. Ang ibig sabihin ng ligtas ay sumasagot ako, sinusunod ko, tinutupad ko ang aking salita, at tinatrato ko ang kanilang pag-aalala bilang totoo. Ang ibig sabihin ng ligtas ay hindi na nila kailangang magtaka kung ano ang susunod na mangyayari. Yan ang sikretong patuloy kong natututunan. Hindi ingay. Hindi marangya pangako. Panay lang ang presensya, sa bawat oras.

Natutunan ko na ang paulit-ulit na negosyo ay hindi nagmumula sa maingay na pangako. Nagmumula ito sa tiwala. Kapag iniisip ko ang mga tatak na binabalikan ng mga tao, paulit-ulit kong nakikita ang parehong pattern. Mabilis silang sumagot. Tinutupad nila ang kanilang salita. Ginagawa nilang madali ang susunod na hakbang. Maaaring subukan ng isang customer ang isang brand nang isang beses dahil sa presyo o kuryusidad. Bumalik sila dahil ang karanasan ay hindi nagbabago. Doon maraming negosyo ang nawawalan ng tao. Ang serbisyo ay mukhang maayos sa ibabaw, ngunit ang maliliit na detalye ay lumilikha ng pagdududa. Isang naantalang tugon. Isang sirang pangako. Isang package na dumarating nang walang update. Isang team ng suporta na nagsasalita sa malamig na tono. Ang bawat maliit na puwang ay nagtutulak sa isang customer palayo. Hindi ako naniniwala na ang paulit-ulit na negosyo ay binuo ng suwerte. Naniniwala ako na ito ay binuo ng mga gawi. Nakatuon ako sa tatlong bagay. Pinapasimple ko ang aking pangako. Hindi ako mangangako ng higit sa kaya kong ibigay. Kung sasabihin kong magpapadala ako ng quote ng 3 pm, ipapadala ko ito ng 3 pm Kung kailangan ko ng karagdagang impormasyon, sinasabi ko nang maaga. Hindi inaasahan ng mga customer ang pagiging perpekto. Inaasahan nila ang katapatan. Ang isang malinaw na sagot ay bumubuo ng higit na tiwala kaysa sa isang pinakintab na dahilan. Ginagawa kong madali ang proseso ng pagbili. Bumabalik ang mga tao kapag hindi nila kailangang magtrabaho nang husto. Pinapanatili kong malinaw ang aking mensahe, maikli ang aking mga hakbang sa serbisyo, at maayos ang aking proseso ng pagbabayad. Kung kailangang tanungin ng isang customer ang parehong tanong nang tatlong beses, alam kong kailangang gumana ang proseso. Kung mauunawaan nila ang alok sa isang sulyap, nasa tamang landas ako. Nananatili akong consistent. Ang isang brand ay maaaring manalo ng isang benta na may malakas na pitch. Pinapanatili nito ang paulit-ulit na negosyo na may matatag na karanasan. Kailangang magkatugma ang tono, kalidad, paghahatid, at suporta. Nakita ko ang mga maliliit na tindahan na ginagawa ito nang maayos. Ang isang lokal na panaderya malapit sa aking lugar ay bumabati sa mga tao sa pamamagitan ng pangalan, naaalala ang karaniwang pagkakasunud-sunod, at inaayos ang mga pagkakamali nang hindi nakikipagtalo. Ang mga tao ay bumalik doon hindi lamang para sa tinapay, ngunit para sa pakiramdam na sila ay naaalala. Nakita ko rin ang kabaligtaran. Ang isang maliit na serbisyo sa pag-aayos na ginamit ko minsan ay nagbigay sa akin ng isang patas na presyo, ngunit binago ng staff ang bawat istilo ng mensahe, ang pag-update ay huli, at ang huling handoff ay nadama na magulo. Hindi ako nakaramdam ng galit. Nakaramdam lang ako ng hindi sigurado. Sapat na iyon para mawala ang susunod na order. Kapag bumuo ako ng tatak na maaasahan ng mga tao, tinitingnan ko ang bawat touchpoint. - Ang unang tugon - Ang paraan ng pagpapaliwanag ko sa alok - Ang bilis ng follow-up - Ang tono pagkatapos ng pagbebenta - Ang paraan ng paghawak ko ng problema Ang bawat isa ay nagsasabi sa customer ng parehong bagay: "Maaari mo akong pagkatiwalaan." Ang mensaheng iyon ay mas mahalaga kaysa sa isang marangyang slogan. Humihingi din ako ng feedback nang hindi nakaka-awkward. Ang isang maikling mensahe pagkatapos ng paghahatid ay gumagana nang maayos. "Natugunan ba nito ang iyong mga pangangailangan?" o “May hindi malinaw ba?” nagbibigay ng pagkakataon sa customer na magsalita bago lumaki ang isang maliit na isyu. Nalaman ko na madalas bumabalik ang mga tao kapag narinig nila. Ayaw nila ng perpektong tatak. Gusto nila ng brand na nakikinig at nag-aayos. Ang paulit-ulit na negosyo ay lumalaki din kapag ang customer ay nakakita ng pagbabago. Kung napansin kong maraming tao ang nagtatanong ng parehong tanong, pinapabuti ko ang pahina, ang mensahe, o ang proseso. Kung ang isang produkto ay nagdudulot ng kalituhan, muli kong isinusulat ang mga tagubilin. Kung mahina ang mga update sa paghahatid, ginagawa kong mas malinaw ang mga ito. Napansin ito ng mga customer. Maaaring hindi nila pinupuri ang bawat pag-aayos, ngunit naaalala nila ang tatak na patuloy na umuunlad nang hindi gumagawa ng mga dahilan. Isang aral ang nananatili sa akin. Ang tiwala ay marupok, ngunit maaari itong buuin nang hakbang-hakbang. Ang isang tatak na umaasa sa mga tao ay hindi hinahabol ang bawat pagbebenta nang may ingay. Nakukuha nito ang susunod na order sa pamamagitan ng pagiging matatag, tapat, at madaling katrabaho. Iyan ang uri ng negosyo na gusto kong likhain. Hindi lang isa ang nakakakuha ng atensyon. Isa na binabalikan ng mga tao dahil sa pakiramdam nila ay ligtas silang pipiliin itong muli.

May nakita akong isang pattern na umuulit sa maraming negosyo: hindi nananatili ang mga customer dahil sa malakas na slogan. Nanatili sila dahil pakiramdam nila ay ligtas sila. Alam nila kung ano ang aasahan. Alam nilang gagana ang produkto. Alam nilang sasagot ang service team. Ang pakiramdam na iyon ang ibinibigay sa kanila ng pagiging maaasahan. Kapag ang pagiging maaasahan ay nawawala, ang katapatan ay nagiging mahina. Maaaring mag-order ang isang mamimili, pagkatapos ay umalis pagkatapos ng isang masamang pagkaantala, isang hindi malinaw na tugon, o isang sirang pangako. Napanood ko itong nangyari sa maliliit na tindahan, online na tindahan, at mga kumpanya ng serbisyo. Simple lang ang dahilan. Naaalala ng mga tao kung paano pinangangasiwaan ng negosyo ang maliliit na bagay. Natutunan ko ang araling ito mula sa isang lokal na panaderya malapit sa aking tahanan. Ang tinapay ay hindi ang pinakamurang. Hindi sinusubukan ng shop na makaakit ng atensyon sa malalaking salita. Ang nagpapanatili sa mga customer na bumalik ay ang parehong bagay araw-araw: sariwang tinapay sa ipinangakong oras, isang malinis na counter, at isang mahinahong tugon kapag may naubos na. Isang umaga, nakita kong tumawag ang staff sa isang regular na customer bago magbukas at sabihing late na darating ang isang batch ng kanyang mga paboritong roll. Hindi siya nabalisa. Nagpasalamat siya sa pagsabi sa kanya ng maaga. Pinoprotektahan ng maliit na tawag na iyon ang tiwala. Gumagana ang pagiging maaasahan dahil gusto ng mga customer ang mas kaunting stress. Ayaw nilang hulaan kung darating ang order nila. Ayaw nilang humiling ng tatlong beses para sa parehong update. Hindi nila gustong marinig ang isang bagay mula sa mga benta at isa pang bagay mula sa suporta. Simple lang ang aking pananaw: sinasabi ng bawat negosyo na mahalaga ito, ngunit pinatutunayan ito ng maaasahang aksyon. Narito ang mga bahagi na pinagtutuunan ko ng pansin kapag gusto kong lumago ang katapatan. 1. Panatilihing maliit at eksakto ang pangako Maraming brand ang nawawalan ng tiwala kapag nangako sila ng sobra. Mas gusto ko ang mga malinaw na salita. Kung ang isang item ay ipapadala sa loob ng tatlong araw, sinasabi kong tatlong araw. Kung ang isang pag-aayos ay nangangailangan ng mga karagdagang pagsusuri, sinasabi ko iyon nang maaga. Karaniwang tinatanggap ng mga customer ang isang tunay na pagkaantala na mas mahusay kaysa sa isang maling pangako. Ang isang kaibigan ko ay nagpapatakbo ng isang tindahan ng muwebles online. Sa isang punto, sinabi ng kanyang pahina na "mabilis na paghahatid" para sa bawat produkto. Ang mga customer ay patuloy na nagrereklamo dahil ang ilang malalaking item ay mas matagal. Binago niya ang mga pahina ng produkto at isinulat ang tunay na hanay ng paghahatid para sa bawat item. Bumaba ang mga reklamo, at tumaas ang mga repeat order. Nadama ng mga tao na ang tindahan ay tapat. 2. Gawing matatag ang paglilingkod Ang isang magandang tugon ay hindi nagdudulot ng katapatan. Ang isang matatag na pattern ay ginagawa. Binibigyang-pansin ko ang parehong mga detalye sa bawat oras: tono, bilis, at follow-up. Kung ang isang customer ay makakakuha ng mainit na sagot sa Lunes at isang malamig na sagot sa Biyernes, ang tiwala ay magsisimulang mawala. Minsan ay nagtrabaho ako sa isang maliit na tatak ng skincare na may magagandang produkto ngunit hindi pantay na serbisyo. Isang kawani ang sumagot nang may pag-iingat. Ang isa pa ay sumagot ng maiikli, nagmamadaling mga linya. Napansin ng mga customer. Matapos magkasundo ang team sa isang paraan para sagutin ang mga tanong, naging mas madaling pagkatiwalaan ang brand. Hindi nagbago ang produkto. Ginawa ng serbisyo. 3. Sabihin ang katotohanan nang maaga Naniniwala ako na ang maagang katapatan ay nakakatipid ng mas maraming relasyon kaysa sa huli na mga dahilan. Kung kulang ang stock, sabihin mo. Kung sinusubok pa rin ang isang feature, sabihin ito. Kung may nangyaring pagkakamali, aminin ito bago habulin ng customer ang sagot. Naaalala kong bumili ako ng custom na regalo mula sa isang tindahan na nagkaroon ng isyu sa file ng disenyo. Nakipag-ugnayan sa akin ang team bago ako nagtanong. Ipinaliwanag nila ang problema sa simpleng wika at binigyan ako ng dalawang pagpipilian. Pinili kong maghintay. Hindi ako naiinis dahil nirerespeto nila ang oras ko. Ang tindahan na iyon ang nakakuha ng aking return business. 4. Lutasin ang problema, hindi lang ang reklamo Ilang mga koponan ang mabilis na tumugon ngunit hindi masyadong nag-aayos. Mas nakakadismaya iyon sa mga customer kaysa sa katahimikan. Ang isang mabilis na mensahe na walang aksyon ay maaaring pakiramdam na walang laman. Gusto kong ang isang negosyo ang magmay-ari at dalhin ang isyu hanggang sa wakas. Ang isang delivery app na ginamit ko ay may nawawalang item sa aking order. Ang unang tugon ay magalang. Mabuti iyon. Ang nagpabago sa aking pananaw ay ang susunod na hakbang. Sinuri nila ang order, ipinadala ang nawawalang item, at nagbigay ng malinaw na update bago ako nagtanong muli. Patuloy kong ginagamit ang app dahil kumilos ang team na parang mahalaga ang problema. 5. Panatilihing pamilyar ang karanasan Ang mga tao ay bumabalik kapag ang isang negosyo ay pakiramdam na madaling gamitin. Gusto kong malaman kung saan magki-click, kung sino ang tatanungin, at kung ano ang susunod na mangyayari. Kung iba ang pakiramdam ng bawat pagbisita, kailangang magsimulang muli ang customer. Ang sobrang pagsisikap na iyon ay maaaring itulak ang mga tao palayo. Ang isang maliit na gym na alam ko ay nagpapanatili ng parehong daloy ng pag-check-in, parehong mga tala sa klase, at parehong istilo ng pagtugon sa mga mensahe. Mabilis na natutunan ng mga bagong miyembro ang system. Ang mga matatandang miyembro ay komportable. Ang kaginhawaan na iyon ay nagiging katapatan. Sa tingin ko rin ay may tahimik na panig ang pagiging maaasahan. Ito ay hindi lamang tungkol sa pag-aayos ng mga problema. Ito ay tungkol sa pagpigil sa kanila. Ibig sabihin suriin ang stock bago ibenta. Nangangahulugan ito ng pagsasanay sa mga kawani bago maging live ang isang kampanya. Nangangahulugan ito na suriin ang isang mensahe bago ipadala ito sa mga customer. Maaaring maliit ang mga hakbang na ito, ngunit pinoprotektahan nila ang karanasan ng customer. Kung kailangan kong bawasan ang katapatan ng customer sa isang pangungusap, sasabihin ko ito: bumabalik ang mga tao sa negosyong nagpapasimple sa buhay. Maaaring makaakit ng pansin ang presyo. Makakatulong ang magandang disenyo. Ang isang matalinong kampanya ay maaaring magdala ng trapiko. Gayunpaman, lumalaki ang katapatan kapag naramdaman ng customer, "Maaasahan ko ang tatak na ito." Iyon ang bahaging pinakapinagkakatiwalaan ko sa sarili kong gawain. Kung gusto ko ng paulit-ulit na negosyo, hindi muna ako naghahabol ng papuri. Pinoprotektahan ko ang pagkakapare-pareho. Tinutupad ko ang aking salita. Malinaw kong sagot. Mabilis kong inaayos ang mga error. Tinatrato ko ang bawat order na parang mahalaga, dahil ginagawa nito. Kapag nananatiling matatag ang pagiging maaasahan, kasunod ang katapatan.

Isang bagay ang natutunan ko sa pakikipagtulungan sa mga customer: hindi bumabalik ang mga tao dahil maganda ang hitsura ng isang produkto. Bumabalik sila kapag ang paglilingkod ay naging matatag, mahinahon, at madaling pagkatiwalaan. Maaaring patawarin ng isang customer ang isang maliit na pagkakamali. Maaari ding lumayo ang isang customer pagkatapos ng isang masamang tawag, isang huli na tugon, o isang sirang pangako. Kaya naman tumutok muna ako sa maaasahang serbisyo. Pinapanatili kong simple ang proseso. Mabilis akong sumagot ng mga mensahe. Ipinapaliwanag ko ang susunod na hakbang sa mga simpleng salita. Ginagawa ko ang sinabi kong gagawin ko. Iyan ay tunog basic, ngunit maraming mga negosyo ang nakakaligtaan nito. --- Ano ang nararamdaman ng mga customer Kapag nakikipag-usap ako sa mga customer, paulit-ulit kong naririnig ang parehong mga punto ng sakit: Hindi nila alam kung sino ang tatanungin. Naghintay sila ng napakatagal na sagot. Nakakakuha sila ng magkahalong mensahe mula sa iba't ibang staff. Pakiramdam nila ay hindi sila pinansin pagkatapos ng pagbebenta. Nakita kong nangyari ito sa isang maliit na tindahan ng pagkukumpuni ng bahay. Humingi ng quote ang isang customer, walang tugon sa loob ng dalawang araw, at pumili ng ibang kumpanya. Ang tindahan ay hindi nawalan ng trabaho dahil sa presyo. Nawalan ito ng trabaho dahil pakiramdam ng customer ay nakalimutan. Iyan ang tunay na halaga ng mahinang serbisyo. --- Anong maaasahang serbisyo ang mukhang gumagawa ako ng serbisyo sa paligid ng maliliit na pagkilos na mararamdaman ng mga customer. Panay ang oras ng pagtugon ko. Kinukumpirma ko ang mga appointment sa malinaw na paraan. Sinasabi ko sa mga customer kung ano ang maaari kong gawin, at sinasabi ko rin sa kanila kung ano ang hindi ko magagawa. Parehong tono ang ginagamit ko araw-araw, abala man o tahimik ang araw. Nagsusulat ako ng mga tala pagkatapos ng bawat tawag sa serbisyo upang ang susunod na tugon ay hindi magsisimula sa zero. Nakita ko ang isang lokal na coffee shop na ginagawa ito nang maayos. Naalala ng may-ari ang pangalan ng mga regular na customer, ngunit hindi iyon ang pangunahing dahilan kung bakit bumalik ang mga tao. Ang pangunahing dahilan ay ginawa ng staff na maayos ang bawat pagbisita. Tama ang pagkakasunod-sunod. Malinis ang mesa. Ang tasa ay handa nang walang pagkalito. Ang tindahan ay nadama na maaasahan, at ang mga tao ay patuloy na bumalik. --- Ang ginagawa ko hakbang-hakbang ay nagsisimula ako sa isang pangako. Ginagawa ko itong maliit para mapanatili ko ito. Ang isang maliit na pangako ay mas madaling protektahan kaysa sa isang malaki. Pinapanatili kong malinaw ang aking mensahe. Hindi ko ibinaon sa mahabang text ang sagot. Sinasabi ko kung ano ang hiniling ng customer, kung ano ang maibibigay ko, at kung ano ang susunod na mangyayari. Nananatili akong pare-pareho sa bawat channel. Kung maingat ako sa pakikipag-chat ngunit pabaya sa telepono, bumababa ang tiwala. Kung sasabihin ko ang isang bagay nang personal at isa pang bagay sa pamamagitan ng email, bumabagsak muli ang tiwala. Sinusuri ko ang resulta pagkatapos ng bawat trabaho. Tanong ko, "Madali ba ito?" Ang tanong na iyon ay nagpapakita sa akin kung saan nagsisimula ang alitan. Ang mahabang paghihintay, nawawalang detalye, o mahinang handoff ay maaaring itulak ang mga customer palayo. Inaayos ko ang mga puntong iyon bago sila lumaki. --- Bakit bumabalik ang mga customer Bumabalik ang mga tao kapag nararamdaman nilang ligtas sila. Hindi marangya. Hindi itinulak. Ligtas. Alam nilang magpapakita ako. Alam nilang hindi ko babaguhin ang kwento sa kalagitnaan. Alam nilang pag-aari ko ang isang pagkakamali at itatama ko ito. Ang ganitong uri ng serbisyo ay bumubuo ng memorya. Maaaring makalimutan ng isang customer ang eksaktong presyo. Maaaring makalimutan ng isang customer ang ad. Maaalala ng isang customer kung ano ang naramdaman ng serbisyo. Nakita ko ito sa isang maliit na skincare studio. Isang kliyente ang bumalik hindi dahil uso ang serbisyo, ngunit dahil ang may-ari ay nag-ingat ng maingat na mga tala sa mga pangangailangan ng balat, nagtanong bago ang bawat paggamot, at hindi minamadali ang pagbisita. Pakiramdam ng kliyente ay nakita. Ang pakiramdam na iyon ang nagpabalik sa kanya. --- Ang aking pananaw ay hindi ko itinuturing ang serbisyo bilang isang side task. Tinatrato ko ito bilang aktwal na nararanasan ng mga tao. Kung mahina ang serbisyo, kahit isang magandang alok ay maaaring mawalan ng tiwala. Kung magiging matatag ang serbisyo, babalik ang mga customer nang walang pagdududa. Kaya naman pinapanatili kong simple, malinaw, at tapat ang aking trabaho. Gusto kong maramdaman ng customer na magkakaroon ng kahulugan ang bawat hakbang. Gusto kong malaman nila na tutugon ako, susunod, at mananatiling pare-pareho. Iyon ang nagpapabalik sa mga tao. Hindi ingay. Hindi pressure. Maaasahang serbisyo. Para sa anumang mga katanungan tungkol sa nilalaman ng artikulong ito, mangyaring makipag-ugnayan sa lingchao: mr.xu@lingchaopcb.com/WhatsApp +8613780181891.

Frederick F Reichheld 2003 The One Number You Need to Grow Bain and Company 2005 Mga Panuntunan ng Katapatan Paano Nabubuo ng mga Pinuno Ngayon ang Pangmatagalang Relasyon Shep Hyken 2019 Ang Convenience Revolution Bakit Ang Mga Maligayang Customer ay Mga Tapat na Customer Nicholas J Webb 2020 Ano ang Hinahangad ng Mga Customer Paano Gumawa ng Kapaki-pakinabang at Kahanga-hangang Karanasan ni Rontzuf 2021 Ang Pinagkakatiwalaang Advisor sa Customer Service Building Reliability and Confidence Don Peppers at Martha Rogers 2017 Pamamahala sa Customer Experience at Loyalty sa pamamagitan ng Consistent Service